LG유플러스(032640)는 통신사 최초로 고객센터에서 각 가정 내 인터넷(IP)TV 리모컨을 원격으로 진단할 수 있는 시스템을 구축한다고 24일 밝혔다.
오는 31일부터 도입되는 원격진단 시스템을 이용하면 기존 3일가량 소요되던 조치를 빠르게 완료할 수 있다.
LG유플러스의 원격진단 시스템이 도입되면 고객센터 상담사는 원격으로 리모컨의 연결 상태(페어링), 버튼입력, 배터리 상태 등을 확인할 수 있다. 고객이 상황과 증상을 설명해야 했던 기존 방식에서 벗어나 상담사가 직접 문제의 원인을 확인할 수 있다.
예를 들어 기존에는 연결 상태 불량 혹은 애플리케이션의 예상치 못한 오류로 인해 리모컨이 작동하지 않는 경우 고객의 설명에만 의존해 리모컨이 고장난 것으로 오인할 수 있었다.
이 경우 택배를 이용한 리모컨 교체가 진행되며, 반납 및 수령과 작동 확인까지 평균 약 3일이 소요됐다. 반면 새롭게 도입한 원격진단 시스템을 이용하면 연결 상태 불량을 즉시 확인하고, 셋톱박스를 재부팅해 신속하게 해결할 수 있다.
LG유플러스는 리모컨 분실 시 찾을 수 있는 ‘리모컨 찾기’ 서비스도 제공한다. 상담사에게 리모컨 찾기를 요청하면 리모컨에서 소리가 울려 쉽게 찾을 수 있는 방식이다. 기존에도 셋톱박스를 직접 조작해 사용할 수 있었지만 이를 어려워하는 고령층 고객이나 TV 뒤에 숨어있어 손이 닿지 않는 고객들을 위해 마련됐다. ‘셋톱박스 블루투스 재가동’, ‘리모컨 펌웨어 업그레이드’ 등도 원격으로 지원된다.
이 밖에도 LG유플러스는 고객 불편을 최소화하기 위해 ‘셋톱박스 블루투스 재가동’, ‘리모컨 펌웨어 업그레이드’ 등도 원격으로 실시할 수 있도록 적용했다.
향후 LG유플러스는 고객의 사용패턴을 분석해 리모컨, 셋톱박스를 포함한 IPTV 전반에 대한 설정을 맞춤형으로 원격 조정 해주는 서비스도 개발할 계획이다.