“지난 주 사용자 경험 강화를 위해 웹엑스(Webex) 인공지능(AI) 에이전트를 출시했다. (이것은 시작에 불과하고) 우리는 앞으로 다양한 AI 솔루션 개발을 위해 10억달러(약 1조4675억원)를 투자할 계획이다.”
데이비드 코벤트리 시스코 APJC(아시아태평양·일본·중국) 협업 부문 매니징 디렉터는 3일 서울 강남구 그랜드인터콘티넨탈 파르나스 호텔에서 열린 ‘시스코 커넥트 코리아 2025′ 행사에서 이같이 밝혔다.
시스코의 웹엑스는 비디오 회의, 온라인 미팅 등 웨비나(웹과 세미나의 합성어)를 위한 종합 협업 솔루션이다. 웹엑스 AI 에이전트는 웹엑스 사용자가 사용 중 불편함이나 궁금증을 느꼈을 때 AI가 고객문의를 자동 응대하기 위해 설계됐다. 자연어 처리 기술을 적용해 고객 문의를 즉각 이해하고 인간과 대화하듯이 응답한다는 점이 특징이다. 스크립트를 기반으로 사전 설정된 응답을 제공하는 가상 상담원 역할도 수행할 수 있다.
이날 시스코는 데모 영상을 통해 웹엑스 AI 에이전트가 사람과 대화하며 상호작용하는 모습을 공개했다. 데모 영상에는 한 남성이 꽃 가게 인터넷 사이트에 접속해 “꽃을 사려고 하는데 정확한 이름을 모르겠다”고 하자 웹엑스 AI 에이전트가 이 남성에게 직접 전화를 걸고 응대하는 장면이 나왔다. 소비자가 음성으로 자신이 찾는 꽃의 모양을 설명하자 웹엑스 AI 에이전트는 이미지를 찾아 소비자에게 보여주며 제품을 확인한 뒤, 배송 정보를 받고 결제까지 연결해줬다.
코벤트리 디렉터는 “단편적인 반응을 하는 음성인식 에이전트나, 채팅봇에 대한 소비자 만족도는 매우 낮은 수준이다. 한 설문조사 결과를 보면 소비자의 94%는 AI가 사람처럼 자연스럽게 상호작용하고 직면한 문제를 빠르게 해결해줄 수 있으면 사용할 의향이 있다고 답했다”면서 “(시스코는) 사람처럼 소통할 수 있는 AI 에이전트 개발에 초점을 맞췄다”고 강조했다.
코벤트리 디렉터는 사람과 대화하는 것 같은 경험을 제공하기 위해 시스코의 웹엑스 AI 에이전트는 챗봇부터 이미지 전송, 음성 대화까지 모두 지원한다고 언급했다. 코벤트리 디렉터는 “웹엑스 AI 에이전트는 음성 및 디지털 채널 모두에서 진짜 인간처럼 자연스러운 상호작용을 가능하게 한다”며 “우리가 만든 AI 에이전트는 고객의 의도를 정밀하게 파악할 뿐 아니라 (네트워크, 데이터센터 사업 부문 등) 기존에 다른 시스템들과의 연계도 가능해 고객들의 요구를 충족할 것으로 기대를 모은다”고 했다. 그러면서 “‘원 시스코’라는 배너(banner) 아래 다양한 (사업군에서) AI 솔루션에 투자해, 고객 경험을 강화할 것”이라고 덧붙였다.
웹엑스 AI 에이전트의 한국어 지원은 오는 3분기부터 시작할 예정이다.